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Kolumne "Hinter der Fassade" - 9/2011
Erwartung und Effizienz.
Der E-Mail-Account quillt über. Faxe, Briefe und Akten stapeln sich, mehrere Anrufer versuchen gleichzeitig mit einem Sachbearbeiter in Kontakt zu treten... Eine Situation, wie sie deutschen Unternehmen gängige Praxis ist, und die ich auch sehr häufig in unseren Büroräumen antreffe. Man sollte meinen - ein befriedigender Anblick für den Chef. Alle arbeiten fleißig, tun oft mehr als sie müssen... Die Investition in die Mitarbeiter macht sich also bezahlt. Doch irgendwas an diesem Anblick ist falsch...
Unternehmen wie das unsere, die überwiegend mit Privatkunden zu tun haben, und diese einen Teil ihres Lebens begleiten - sollten doch den größten Teil Ihrer Kapazität dafür verwenden die grundsätzlichen Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Diese richtet sich in erster Linie auf die Art und Weise wie man mit Ihnen umgeht, egal ob im persönlichen Gespräch, im Schriftverkehr oder per Telefon. Außerdem natürlich auf die Inhalte wie Preis, Nutzen, Qualität und Zuverlässigkeit der Produkte.
Also was ist nun an dem Anblick falsch? Ganz ehrlich? Für meine Begriffe zu oft noch müssen wir uns unnötigerweise mit uns selbst beschäftigen, rennen unseren eigenen – zugegebenermaßen hohen - Anforderungen und Erwartungen hinterher. Wir müssen organisatorische Abläufe analysieren, hinterfragen und anpassen. Da bleibt dann für meine Begriffe manchmal zu wenig Zeit für die eigentlichen Aufgaben. Und das hat dann wenig mit Effizienz zu tun.
Effizienz heißt Wirtschaftlichkeit, widerspiegelt das Verhältnis zwischen Ergebnis und Aufwand, bedeutet die richtigen Dinge zur richtigen Zeit zu tun und vor allem: sie ist immer am konkreten Ziel orientiert.
Glauben sie mir, wenn ich Ihnen sage – Ineffizienz liegt zu 90 Prozent an den handelnden Personen, an Oberflächlichkeiten, fehlendem Verständnis füreinander und vor allem mangelnder Kommunikation. Zum Beispiel Fehler in der Genehmigungsplanung, oder ein nicht abgestimmtes Produkt in der Bemusterung, ziehen sich wie ein roter Faden durch das Baugeschehen. Da „...können Sie die Uhr nach stellen!“.
Zugegeben - in den letzten 15 Jahren hat die Kommunikationsbranche zwar rasante Fortschritte bei der Informationsübermittlung erzielt, ein zusätzlicher Kopf oder mehr Ohren sind uns trotzdem leider nicht gewachsen. Kunden, die sich um 14.37 Uhr mit einem Problem per E-Mail an uns wenden, erwarten um 14.57 Uhr eine Antwort. Wir können uns vorstellen, wie enttäuscht sie sind, wenn ihnen erst nach drei Tagen geantwortet wird. Denn alle sind informierter, alles wird schneller, genauer, präziser – es ist ganz „made in Germany“.
Wir investieren viel Zeit in Technik, Prozesse und Abläufe, damit wir so wenig wie möglich Fehler machen. Das Problem dabei sind nicht die Hard- und Software, sondern die Menschen, die davor sitzen…die machen auch mal Fehler. Effizienz heißt, sich darum zu kümmern, und trotzdem das Ergebnis nicht aus dem Auge zu verlieren. Daran arbeiten wir.
Ihr Hendrik Rößler
